Con el objeto de adaptarse a la nueva normativa estatal y europea en materia de Consumo, se pone en marcha un nuevo procedimiento de reclamación de los usuarios frente a las empresas.
Una de las primeras consecuencias de esta iniciativa es que, a partir de ahora, la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) ya no mediará ante las empresas, sino que el afectado tendrá que iniciar el procedimiento de reclamación dirigiéndose directamente a las mismas.
De este modo, el consumidor deberá interponer reclamación previa ante la empresa, bien a través del servicio de atención al cliente o ante el propio establecimiento, conservando siempre copia de dicha reclamación.
Una vez que el empresario la ha recibido, tiene un mes para contestar, respuesta que puede ser que acepta la pretensión del reclamante, con la cual se pone fin al conflicto, o que no la acepta, de manera que la resolución del conflicto quedará sometida a una entidad acreditada.
También puede pasar que la empresa no conteste en plazo. En este caso, la persona reclamante lo pondrá en conocimiento de la OMIC, al poder ser este hecho constitutivo de una infracción administrativa grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
Si la respuesta es contraria a la reclamación, el afectado tiene un año desde que la interpuso en el establecimiento, para acudir a una entidad acreditada para la resolución alternativa de conflictos. En este punto, el consumidor se personará, previa cita, en la OMIC, que le informará y facilitará la Solicitud de Arbitraje correspondiente.
La cita previa en la OMIC: en el 968128828; Oficina de Atención al Ciudadano 968128812; o http://wwwe.cartagena.es/portalOMIC/reservas/seleccionar_fecha.asp
MODELO DE RECLAMACIÓN
Otra de las consecuencias de la adaptación a la nueva normativa es que la Dirección General de Comercio y Consumo va a llevar a cabo la modificación del actual Decreto que regula las Hojas de Reclamación de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia, que desaparecen como tales.
A partir de ahora, las reclamaciones a las empresas podrán hacerse por cualquier medio que acredite su presentación (correo electrónico, correo postal, hojas internas, etc), y la fecha de recepción de la misma por parte de la empresa reclamada.
Para los consumidores que lo deseen, se pone a su disposición el modelo que se adjunta.
No obstante lo anterior, y dado lo novedoso de la situación para las empresas y las personas consumidoras, la OMIC continuará con su labor de información y asesoramiento, especialmente a aquellos consumidores más vulnerables, para lo que se habilitará un sistema específico de seguimiento de sus reclamaciones.
LA OMIC EN DATOS
La evolución en cuanto a la presentación de reclamaciones en materia de consumo durante los tres últimos años, denota el incremento de expedientes, pasando de 1.217 en el año 2016, a 2.428 en 2018, el máximo histórico.
Asimismo, los importes que en el proceso de mediación desarrollado por la OMIC han supuesto un ahorro para los consumidores, alcanzaró también en el año 2018 su cifra más alta, 226.001,00 €.
Por lo que se refiere al número de consultas, se refleja un descenso debido a que no se han contabilizado las realizadas en el Punto de Información de Los Dolores, que gestiona la Asociación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios de Cartagena mediante subvención del ayuntamiento.
2016
2017
2018
EXPEDIENTES (RECLAMACIONES/QUEJAS)
1217
1997
2428
REG. ENTRADAS
2668
2660
3044
REG. SALIDAS
5375
5972
7761
JUNTA ARBITRAL
279
296
323
IMPORTES MEDIACIÓN
65.472,00 €
133.185,00 €
226.001,00 €
CONSULTAS
3665
3313
2739